Dersin Dili:
İngilizce
Dersin Amacı:
İşletmelerin müşteri ve süreç odaklı yönetim modelleri benimsedikleri günümüzde, CRM’in temel süreçlerini anlama, Bilişim Sistemlerinin kullanımını öğrenme
Dersin İçeriği:
Elektronik CRM de yeni yöntemler, kullanılan temel bilişim sistemleri
Dersin Öğretim Yöntemleri:
1: Anlatım, 2: Soru-Cevap, 3: Tartışma 4: Benzetim, 5: Vaka
Dersin Ölçme Yöntemleri:
A: Sınav, B:Sunum, C: Ödev, D: Proje, E: Laboratuvar
Dikey Sekmeler
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Dersin Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| CRM’in tanımını yapar | 2,3 | A,C |
| CRM çeşitlerini sıralar | 2,3 | A,C |
| CRM stratejisi nasıl geliştirilir anlatır | 2,3,8 | A,C |
| CRM deki farklı aktiviteleri listeler | 2,3,8 | A,C |
| CRM’in gerçekleştirilmesinde bilişimin rolü, önemini açıklar | 2,3,8 | A,C |
Dersin Akışı
| DERS AKIŞI | ||
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
| 1) | CRM konseptini anlamak | |
| 2) | Bilgi Teknolojileri ile veri toplama | |
| 3) | Müşteri Kazanma Stratejileri | |
| 4) | Müşteri Sadakati | |
| 5) | Geri Kazanma ve Kazanç Stratejileri | |
| 6) | Müşteri Hizmetlerinin Değerlendirilmesi | |
| 7) | Vize | |
| 8) | Salesforce Platformu | |
| 9) | Özelleştirme Alanları ve Nesne | |
| 10) | Özelleştirme Alanları ve Nesne | |
| 11) | SF Organizasyonunu Kullanıcılar için Hazırlama | |
| 12) | Raporlar ve Gösterge Tabloları | |
| 13) | Otomasyon | |
| 14) | Verileri Yönetme | |
| 15) | Final | |
Kaynaklar
| Ders Notu | Payne, Adrian (2006), Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier. |
| Diğer Kaynaklar |
Swift, Ronald (2001), Accelerating Customer Relationships. Using CRM and Relationship Techniques. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kumar V., and Werner J. Reinartz (2006), Customer Relationship Management: A Databased Approach. John Wiley & Sons, Inc. Goldenberg Barton (2002), CRM Automation. Prentice Hall: PTR. Dyche, Jill (2002), The CRM Handbook. Upper Saddle River, NJ: Addison Wesley. |
Materyal Paylaşımı
Dökümanlar
Ders notları
Ödevler
Vakalar
Sınavlar
Ara sınav, Final
Değerlendirme Sistemi
| DEĞERLENDİRME SİSTEMİ | ||
| YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARI | SIRA | KATKI YÜZDESİ |
| Ara Sınav | 1 | 30 |
| Dönem projeleri | ||
| Ödev | 2 | 30 |
| Toplam | 60 | |
| Finalin Başarıya Oranı | 40 | |
| Yıl içinin Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
Dersin Program Çıktılarına Katkısı
| DERSİN PROGRAM ÇIKTILARINA KATKISI | |||||||||||
| No | Program Öğrenme Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||||||
| 1 | E-ticaret ve Yönetimi lisans mezunu, güncel e-Ticaret ortamını tanımlama | X | |||||||||
| 2 | E-ticaret ve Yönetimi lisans mezunu, konu ve terminolojiyi işlem ve yönetim kararları içerisinde gözden geçirme | X | |||||||||
| 3 | E-ticaret ve Yönetimi lisans mezunu, javaScript, JScript, DHTML, CSS, ASP, XML dökümanlarını kullanabilecek teknikleri uygulama | X | |||||||||
| 4 | E-ticaret ve Yönetimi lisans mezunu, transform ve sunum dillerinin gösterimini anlama | X | |||||||||
| 5 | E-ticaret ve Yönetimi lisans mezunu, e-Ticaretin çıktıları, sınırlılıkları, çıkarımları ve risklerini belirleme | X | |||||||||
| 6 | E-ticaret ve Yönetimi lisans mezunu, proje ve risk yönetim becerisi; girişimciliğin, yenilikçilik ve sürdürülebilir kalkınmanın önemi hakkında farkındalık; uluslararası standartların ve yöntemlerin bilinmesi. | X | |||||||||
| 7 | E-ticaret ve Yönetimi lisans mezunu, yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci ve bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki son gelişmeleri takip edebilme ve kendini sürekli yenileme becerisi. | X | |||||||||
| 8 | E-ticaret ve Yönetimi lisans mezunu, belirlenen gereksinimleri karşılayacak bir bilişim sistemini, sistem parçasını, işlemi veya programı tasarlama, geliştirme ve değerlendirme becerisi. | X | |||||||||
AKTS İş Yükü Tablosu
| AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU | |||
| Etkinlik | SAYISI |
Süresi (Saat) |
Toplam İş Yükü (Saat) |
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 15x toplam ders saati) | 15 | 3 | 45 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 10 | 3 | 30 |
| Ara Sınav | 1 | 15 | 15 |
| Ödev | 1 | 10 | 10 |
| Final | 1 | 15 | 15 |
| Toplam İş Yükü | 115 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 4,6 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||
Hiçbiri